為深入貫徹落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)效能，贛州市贛縣區(qū)民政局近期扎實(shí)開展“環(huán)境大提升”專項(xiàng)行動，聚焦群眾辦事過程中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題，著力優(yōu)化信息咨詢服務(wù)體系，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，有效提升了群眾的辦事體驗(yàn)和獲得感。

一、 精準(zhǔn)聚焦，重塑咨詢引導(dǎo)“第一窗口”

區(qū)民政局將辦事大廳的信息咨詢臺作為“環(huán)境大提升”的首要陣地進(jìn)行重塑。一是配強(qiáng)人員隊(duì)伍，選派業(yè)務(wù)精通、服務(wù)熱情、溝通能力強(qiáng)的骨干人員擔(dān)任咨詢引導(dǎo)員，并進(jìn)行系統(tǒng)化崗前培訓(xùn)，確保能準(zhǔn)確解答婚姻登記、社會組織登記、低保特困申請、養(yǎng)老服務(wù)、殯葬服務(wù)等各類高頻業(yè)務(wù)的政策流程。二是優(yōu)化硬件設(shè)施，設(shè)立清晰醒目的咨詢標(biāo)識，配備電子觸摸查詢屏、宣傳資料取閱架、休息等候座椅等便民設(shè)施，營造溫馨、便捷的初始服務(wù)環(huán)境。

二、 渠道拓展，構(gòu)建“線上線下”立體服務(wù)網(wǎng)

打破傳統(tǒng)單一的口頭咨詢模式，構(gòu)建多元化、立體化的信息咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

1. 線下提質(zhì)：在辦事大廳實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一次性告知制”，咨詢員對群眾疑問負(fù)責(zé)到底，并清晰、完整地告知所需材料、辦理流程、時(shí)限及注意事項(xiàng)，避免群眾因信息不清而多次往返。
2. 線上擴(kuò)容：充分利用“贛服通”、區(qū)政府門戶網(wǎng)站、民政局微信公眾號等線上平臺，及時(shí)發(fā)布、更新各項(xiàng)民政政策、辦事指南、公告通知。增設(shè)在線智能客服和常見問題（FAQ）庫，提供7×24小時(shí)自助查詢服務(wù)。探索開通預(yù)約咨詢專線，分流現(xiàn)場人流，減少等待時(shí)間。
3. 主動告知：對符合條件但未及時(shí)申請相關(guān)待遇的群眾，探索通過數(shù)據(jù)比對進(jìn)行“政策找人”，變被動咨詢?yōu)橹鲃臃?wù)。

三、 流程再造，推動咨詢服務(wù)與辦事流程無縫銜接

將信息咨詢服務(wù)深度嵌入業(yè)務(wù)辦理全流程。咨詢臺不僅是問詢處，更是“預(yù)審站”和“分流器”。咨詢員在解答疑問的可對群眾攜帶的材料進(jìn)行初步形式審查，提前發(fā)現(xiàn)缺失或錯(cuò)誤，指導(dǎo)其完善后再取號辦理，大幅提高窗口一次辦結(jié)率。根據(jù)業(yè)務(wù)類型和繁忙程度，合理引導(dǎo)群眾至相應(yīng)窗口或建議其選擇線上辦理，實(shí)現(xiàn)人員分流，縮短整體等候時(shí)間。

四、 效能監(jiān)督，建立以群眾滿意為導(dǎo)向的反饋機(jī)制

在咨詢臺及線上平臺顯著位置公布服務(wù)監(jiān)督電話，設(shè)置“好差評”評價(jià)器或二維碼，邀請辦事群眾對咨詢服務(wù)的專業(yè)性、態(tài)度、效率等進(jìn)行實(shí)時(shí)評價(jià)。安排專人定期匯總分析評價(jià)數(shù)據(jù)及群眾訴求，將其作為改進(jìn)工作、優(yōu)化流程的重要依據(jù)，形成“服務(wù)-反饋-改進(jìn)”的良性循環(huán)，確保信息咨詢服務(wù)持續(xù)優(yōu)化、貼近民心。

通過“環(huán)境大提升”行動中對信息咨詢服務(wù)體系的系統(tǒng)性強(qiáng)化，贛縣區(qū)民政局有效解決了以往群眾辦事“門不清、路不熟、材料反復(fù)改”的困擾。如今，前來辦事的群眾普遍反映：“政策更明白了，流程更清楚了，心里更有底了，辦事更順心了。”這一舉措不僅提升了民政服務(wù)的溫度和效率，更實(shí)實(shí)在在地增強(qiáng)了人民群眾的獲得感、幸福感，是優(yōu)化營商環(huán)境、建設(shè)服務(wù)型政府的有力實(shí)踐。下一步，贛縣區(qū)民政局將繼續(xù)深化“放管服”改革，推動信息技術(shù)與民政服務(wù)深度融合，打造更加智慧、便捷、溫馨的民政服務(wù)新格局。